DIEZ FORMAS DE AFINAR TUS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN LOS NEGOCIOS[1]

De acuerdo con Morgan Masters, Business Analyst y parte del staff de ModernAnalyst.com, las 10 formas principales de afinar sus habilidades de comunicación, divididos en tres categorías son:

Principios generales de comunicación

1.- Comunicar a la gente donde está.- El uso del correo o de la intranet para comunicar no garantiza que la gente leerá la información. Dependiendo de la personalidad de cada uno, requerirán que ésta sea comunicada por escrito o personalmente. No se puede confiar en utilizar solo un canal de comunicación. Al igual que las campañas de marketing que utilizan docenas o cientos de puntos al mismo tiempo, la comunicación en Business Analysis sigue el mismo principio. Se debe trabajar bajo una premisa: Comunicar el mismo claro mensaje a todos, en cualquier lugar y al mismo tiempo.

2.- Haga el mensaje fácil de comprender.- Simplifique; comunique lo que necesita en las menos palabras posibles. Si su audiencia es diversa, comunique sin utilizar términos técnicos.

3.- Establezca objetivos concretos, no sólo visiones subjetivas.- Cuantifique sus expectativas. No utilice frases como “Esto necesita estar lo más pronto posible”, sino “La fecha límite para entregar esto es el 1 de junio”; tampoco “¿Me pueden enviar sus comentarios cuanto antes?”, sino “Sé que están ocupados pero si queremos cumplir con las fechas del proyecto, necesito que me contesten hoy mismo”.

4.- Adecúe el mensaje a la audiencia.- El BABOK establece que una fuerte señal de habilidades de redacción es “la habilidad de ajustar el estilo de escritura a las necesidades de la audiencia”. Utilice un lenguaje coloquial y enfóquese en lo que su audiencia necesita escuchar. A los desarrolladores de software no se les necesita vender la genialidad de un nuevo producto, pero al cliente que puede dar retroalimentación, sí. Se debe expresar algo como “Necesitamos de su experiencia para darle forma a un nuevo producto que requerirá de al menos 10 horas de su tiempo cada mes”.

5.- Sea proactivo.- No deje que otros interpreten los detalles o el estatus por usted. Si es información controversial o importante, expóngala claramente por escrito y envíela fechada, no deje que los colegas, stakeholders o desarrolladores lo escuchen de alguien más. Si no está en los requerimientos. Recuerde que hay mucha especulación alrededor de los requerimientos y la dura realidad es que muchos stakeholders nunca leen los requerimientos a detalle; realice un esfuerzo para activamente llegar a ellos dónde están.

6.- Utilice los recursos a su disposición.- Si no encuentra la mejor manera de comunicar algo a su auditorio, apóyese en su departamento de marketing; una llamada a un experto en comunicación puede ayudarle a adecuar su mensaje y ahorrarse decenas de horas explicando las cosas más tarde.

Comunicaciones Escritas

La comunicación escrita puede ser engañosa. Como dice el BABOK “La comunicación escrita es capaz de registrar una gran cantidad de información, pero frecuentemente es un reto asegurar que el texto redactado se entiende correctamente”. Algunos tips específicos para la comunicación escrita son:

 7.- Realice una lectura completa con el fin de eliminar oraciones complejas y evitar lenguaje excesivamente técnico.- Las personas que son sumamente técnicas tienden a expresar sus ideas de forma más compleja de lo que tiene que ser, “Deseleccione la tecla apropiada indicando si desea cancelar sus actualizaciones o continúe y salve”, en lugar de “Dé Cancelar o Continuar”. Puede necesitar re frasear algunas ideas para que estas sean más comprensibles a una mayor audiencia.

8.- Si se requiere, repase su vocabulario y habilidades gramaticales.- La mayoría de los analistas de negocio son también por defecto redactores de tiempo parcial, gracias a los requerimientos. El BABOK enfatiza, “La comunicación escrita efectiva requiere que el analista de negocio tenga un amplio vocabulario, fuerte comprensión de la gramática y estilo y un entendimiento de cuales modismos y términos serán fácilmente comprendidos por la audiencia”. Una buena guía básica es The Elements of Style por Strunk and White.

Comunicaciones Habladas

9.- Siempre utilice las comunicaciones habladas como un complemento de lo que ya este escrito.- Nunca confíe en sólo hablar, esto es como las funcionalidades extra (gold-plating), los supuestos y los rumores empiezan. Asegúrese que lo que desea comunicar está escrito claramente y publicado para que su audiencia lo acepte fácilmente.

 10.- Mantenga un tono positivo y amigable.- Si está cansado o frustrado, trate de no demostrarlo. Eso hará que la gente se incline menos a ayudarlo o escucharlo. El BABOK menciona que uno puede desarrollar y entregar “presentaciones poderosas posicionando su contenido y objetivos apropiadamente (por ejemplo: tono positivo en lugar de negativo)”. La negatividad frecuentemente hace a las personas estar a la defensiva y no genera ningún beneficio. Para cada audiencia, permanezca positivo, ya sea presentando un problema o una solución.

Practique la escucha activa

La escucha activa es simplemente repetir lo que entendió de su interlocutor y pronunciar lo que interpretó de ello. Esto da oportunidad a su interlocutor de aclarar y eliminar supuestos. Frecuentemente los analistas no están incluso conscientes de que están haciendo suposiciones e incluyéndolas dentro de los requerimientos, por lo que esta práctica es especialmente útil durante la fase de identificación. Por ejemplo, un CSR (Customer Service Representative) puede decir “No nos gusta la función del reporte actual, toma demasiado tiempo y los clientes siempre se frustran con él.” Un analista que practica la escucha activa podría decir algo como “Entonces, su mayor preocupación es hacer llegar la información a los clientes el mismo día ya sea en un reporte o no” Esto podría llevar al CSR afirmar el supuesto del analista o corregirlo.

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[1] Tomado de: ModernAnalyst.com http://www.modernanalyst.com/Resources/Articles/tabid/115/articleType/ArticleView/articleId/1994/10-Ways-to-Hone-Your-Communication-Skills-as-a-Business-Analyst.aspx